Desarrollo Profesional

Por: CP Iván Rodríguez. Colaborador de Auditool 

El lado humano de la auditoría[1]

En ejercicio de la actividad de auditor, eventualmente el profesional se encontrará con un auditado difícil. En estos casos, la inteligencia emocional puede ayudar a superar las diferencias. Pero si estas dificultades ocurren con alguna frecuencia, es posible que sea necesario que el auditor evalúe su propio lenguaje corporal y comportamiento.

La dificultad del auditado se manifiesta de diversas maneras. Puede que las personas responsables de los procesos que son evaluados sean tercas, malgeniadas, apáticas o retraídas, por citar algunos casos. A menudo, las emociones interfieren o anulan la lógica. Un auditor, busca el cumplimiento y las no conformidades y al encontrar estas últimas, se puede afectar el ego de la persona auditada.

La naturaleza humana, hace que las personas que acostumbran a verse como criaturas inteligentes, elocuentes e impecables, al cometer un error o tener una conducta inapropiada, tienen dificultad de aceptar la verdad, en parte por su ego. Por ello, surgen las excusas y explicaciones como una defensa para protegerse a sí mismos y a la organización. Este comportamiento tiene sus raíces en la infancia. Cuando una persona es joven, se le enseña que debe evitar cometer errores tanto como sea posible. Pero a medida que pasa el tiempo, se aprende el valor de los momentos de enseñanza provocados por los errores. Sin embargo, los auditados a veces no ven las cosas de esa manera. Por ello, hay algunas acciones que se pueden hacer para mitigar las interacciones difíciles durante una auditoría.

Conciencia y relación

Una forma segura de desarrollar las habilidades como auditor es centrarse en la conciencia. Cuando se interactúa con los demás, ¿qué ve, escucha y siente? Observe el lenguaje corporal, el tono de voz y el significado entre las palabras. ¿Cómo lo hace sentir el auditado? ¿Puede determinar lo que él o ella puede estar sintiendo? Estas habilidades blandas son importantes porque permiten construir un perfil de conciencia basado en los hallazgos. Los auditados están dando constantemente pistas, señales e incluso herramientas para evitar problemas con el ego y desarrollar una interacción profesional fructífera.

Por ejemplo, el auditor puede notar que los auditados parecen estresados por un miembro de la familia o incluso distraídos. Si bien el auditor no está allí para servir como su terapeuta, debe tratar de construir una relación lo mejor posible. Debe escuchar lo que dicen y tratar de responder de una manera reflexiva. Las buenas relaciones personales pueden fomentar mejores relaciones profesionales.

Esta conciencia va en ambos sentidos. Cuando el auditor se enfrenta a una situación durante una auditoría que hace que sus niveles de estrés aumenten, debe hacer una pausa por un momento y verificar sus propios sentimientos. Por ejemplo, tal vez un cliente dice que el auditor no puede hacer su trabajo porque está molesto con sus hallazgos. Debe preguntarse: "¿Qué está sintiendo?" y "¿Por qué le molesta esto?" Al procesar estos sentimientos, se dará un espacio de tiempo para responder en lugar de reaccionar emocionalmente.

El lado humano de la auditoría

El auditor debe preguntarse porqué seleccionó esta profesión. Las razones pueden ser múltiples, por ejemplo, para evaluar y analizar sistemas, procesos y productos. Tal vez la interacción social del trabajo no fue el principal atractivo para que el auditor entrara en este campo, pero es necesaria. Otra forma de canalizar el lado humano de la auditoría es fortalecer la inteligencia emocional, específicamente, la empatía. La empatía puede apaciguar las emociones negativas al instante. Hay que ver el otro lado de los asuntos. El auditor debe tener presente que el auditado también es una persona, con familia, amigos, responsabilidades. El negocio puede significar algo muy importante para el cliente. Tal vez quiera transmitirlo a un ser querido en el futuro. En lugar de señalar los defectos, el auditor debe utilizar las áreas de mejora y no conformidad como pasos para mejorar el negocio para un futuro mejor. Cuando el auditor se enfoca en lo positivo, sus clientes se sentirán inspirados a hacer lo mismo.

Es posible que el auditado no asuma el trabajo o los resultados de la mejor manera. En estos casos, hay que conservar la calma y evitar causar más conflictos. Como dice el viejo refrán, el auditor debe tratar al auditado como le gustaría ser tratado. Debe hacerle saber a su cliente sus intenciones detrás de lo que se está haciendo. A veces los auditados pueden ser resistentes porque piensan que el auditor está siendo difícil con ellos. Dar los antecedentes completos de por qué se está haciendo algún procedimiento, por qué se necesita cierta información para una fecha determinada o por qué se está ejecutando algo, podría ayudarlos a empatizar con su situación. Mostrar algo de vulnerabilidad es una excelente manera de hacer que las personas se unan.

Ser consciente de si mismo

Un auditor (o cualquier persona) tiene el control total de sí mismo. Además del diálogo que se produce en su mente durante las interacciones de auditoría, ¿qué siente en su cuerpo? Probablemente ignore los signos sutiles de incomodidad, ego desencadenado, ira o impaciencia, y se concentre en responder a la conversación. Cuando al auditor se le presenta información, ¿se tensa su cuerpo? ¿Tiene el ceño fruncido? ¿Está apretando distraídamente los puños? Todo el cuerpo está involucrado en un intercambio de comunicación, así que el auditor debe tener cuidado de observar estos aspectos. Si tiende a fruncir el ceño (ya sea que quiera hacerlo o no), puede parecer inaccesible para los clientes. Podría pensar que está reflejando concentración, pero el lenguaje corporal se percibe como hostil.

A menudo el auditor tampoco es consciente del tono de voz que tiene durante las conversaciones. Después de todo, la forma en que se piensa que es escuchado y la forma en que la voz realmente suena a los demás es bastante diferente. Por ejemplo, el auditor podría pensar que está entregando noticias o comentarios en un tono uniforme y neutral, pero en realidad puede sonar molesto o enojado. Del mismo modo, puedes creer que suena seguro y asertivo, pero la voz suena suave e incierta. Si siempre se mantiene esta entonación vocal, puede ser difícil trabajar con el auditor porque otros no confían en su juicio o para hablar cuando sea necesario.

Domar el ego

El ego está tan enfocado en el yo, que tiende a hacerle olvidar al auditor el panorama general. Al enfocarse en el panorama general, los sentimientos impulsados por el ego se vuelven irrelevantes y triviales. De hecho, la mente del auditor de repente deja de lado el ego por un momento. Es lo que ocurre en los deportes de equipo. Todos los miembros del equipo quieren hacerlo bien, pero no importa quién anote o quién bloquee. Lo que importa es que el equipo trabaje en conjunto para ganar el juego. Pero a veces el ego está demasiado afectado y centrado en el yo. Esto puede llevar a que sea difícil trabajar con un auditado.

El auditor debe hacer lo necesario para asegurarse de que controla su capacidad de responder en lugar de reaccionar inapropiadamente. Debe ser consciente de su lenguaje corporal, emociones y tono vocal. No obstante, siempre habrá casos en los que la reacción y las percepciones de los demás estén completamente fuera de control. Todas las personas (incluidos los auditores) se basan en sus experiencias pasadas, tipos de personalidad y el estado de ánimo y mental actual al interactuar con los demás. A veces todo lo que se puede hacer es trabajar en sí mismos y esperar que modelar esa autoconciencia inspire a los clientes a hacer lo mismo.

[1] Basado en: https://www.corporatecomplianceinsights.com/successful-audits-dealing-with-difficult-auditees/

CP Iván Rodríguez

Auditor y Consultor, Diplomado en Alta Gerencia de Seguros y Derecho de Seguros. Especialista en Dirección Financiera y Desarrollo Organizacional, Diplomado en Gerencia de la Calidad, Contador Público de la Pontificia Universidad Javeriana, con 20 años de experiencia en diversas empresas. Amplia experiencia en la elaboración y ejecución de auditorías y revisorías fiscales. Dirección y ejecución de asesorías, consultorías y capacitaciones. Colaborador de Auditool

Bogotá DC, Colombia